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维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。民生银行长沙分行入湘14年以来，不断深化对消费者权益保护工作内涵的认知，时刻牢记“以客户为中心”的服务理念，每一位基层民生人都力求将消保工作落到实处，有效维护了消费者合法权益，为三湘百姓提供有温度的金融服务。

制度先行，为消费者权益保驾护航

银行消保工作是一项复杂而长期的系统工程，如何把消保工作融入日常，切实让消保工作做到落地有声?民生银行长沙分行给出的答案是“用制度来约束，用制度来规范”。近年来，监管机构针对金融消费者权益保护的相关政策逐步增多，根据监管要求，民生银行长沙分行自上而下快速建立健全了消保工作体制机制。

全流程、精细化的管理模式，促使民生银行长沙分行将消保工作渗透到了每个业务部门和基层末梢。该行成立了消费者权益保护部，配备专人专岗，搭建出一支法律专业能力强、沟通协调能力强、责任心强的团队。同时，不断梳理完善业务制度中的消费者权益保护相关内容，基本形成以专项制度为基础，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系。截至目前，该行已完善消保工作相关制度13个，全面覆盖相关监管机构对银行机构消保内控制度的具体要求。

“内化于心，外化于行”，员工的个人消保技能素质对银行消保工作的开展有着巨大的拉动作用。民生银行长沙分行将全员学习、全员培训作为以客户为中心，走好稳健可持续发展之路的重要抓手，通过丰富的消保内训形式，不断提升员工的消保意识。

线上，采取微信、视频会议等不同形式的培训方式，突破时间和空间的限制;线下，通过定期召开季度例会、专题培训会议等传统方式开展消保知识培训，增强消保培训效果。

创新宣教，精准普及金融消保知识

网点厅堂是面向公众的第一窗口。走进民生银行长沙分行各个营业网点，便能感受到浓浓的宣教氛围。LED屏、电视机等电子渠道滚动播放消保宣传海报和活动口号;设计制作的防非法集资、电信*** 等宣传折页被摆放在显眼位置;定期开展厅堂微沙龙、金融知识小课堂等，主动向客户普及金融知识及常见防诈手段、案例……近年来，该行充分依托网点宣传主阵地，积极开展公众金融知识宣传教育，实现公众教育宣传常态化。支行网点更是走出银行，进入社区、企业和校园，根据不同人群制定不同的教育宣传模式，开展个人信息保护、抵制非法集资、防范电信网络*** 等金融知识的普及宣传，形成了“网点宣传”和“走出去”相结合的宣传模式。

此外，为扩大宣传范围，提升传播速度和效率，民生银行长沙分行在做好线下宣传的同时，还充分发挥互联网线上媒体优势，利用纸媒、网媒、电台、微信公众号等渠道，通过场景塑造、人物对话、以案说法等方式，精心制作宣传与金融知识和消保相关的图文资料、微视频、动画视频等原创作品，切实提升宣教活动的趣味性、互动性、受众面和影响力。

多元化的宣教矩阵让消费者有了更多共鸣。值得一提的是，针对老年客户这一消保服务的重点人群，通过“一老一少”，带动中间人群，提高宣传教育的针对性，受到众多老年客户高频关注和良好反响。

警银联动，以实际行动守护群众“钱袋子”

“真是太感谢你们了!要不是你们这么认真细致，我还不知道要被骗走多少钱呢!”近日，民生银行长沙分行成功拦截一起社保卡*** 案件，保障了客户资金安全，也收获了客户郑女士的点赞。

记者了解到，某日下午，郑女士急匆匆来到某支行咨询社保局电子审核程序，称其收到一条社保中心发送的短信，信息提示客户需在24小时内登陆网站上传相关信息进行电子审核，逾期社保账户将被停用。此时，郑女士已按照短信要求登陆网址，并输入了银行卡号、密码等信息。通过日常对电信网络*** 案例的学习，网点工作人员判断这是不法分子冒充社保局利用非法链接进行*** ，第一时间为郑女士开通了绿色通道，办理修改账户预留信息及密码等业务。因处理及时，成功拦截了该起电信*** 事件的发生。

自反电信*** 、“断卡行动”工作开展以来，民生银行长沙分行严格落实涉案账户管理、保障银行客户权益的同时，加强警银合作，累计共向公安机关移交疑议线索超1500条，协助公安机关抓获电信*** 犯罪嫌疑人100余人，得到公安机关的高度赞誉，树立了良好的社会形象。

近年来，新型电信网络*** 犯罪高发多发，严重影响社会和谐稳定，民生银行长沙分行坚持从群众身边的事情做起，从群众关心的难题攻起，从源头上有效防范和打击电信*** ，以实际行动践行“以客户为中心”的理念，用高度的责任心和精湛的专业技能为客户资金保驾护航。

适老助老，打造有温度的暖心银行

金融数字化转型飞速发展，金融服务的适老化改造和升级已经成了时代课题。为切实解决老年客户运用智能技术困难，有效保障老年客户合法权益，推动提升老年客户金融服务水平，民生银行长沙分行针对老年客户群体打造了一系列暖心的金融服务，破除数字鸿沟，让老年客户体验感“升温”。

为切实解决老年人运用智能技术困难问题，民生银行结合老年客户的需求，开发推出字体更大、界面更简洁、更适合老年人操作使用的“至简版”手机银行App，解决老年客户对手机银行不会用、不敢用的痛点问题。在交易过程中，提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁设置，为老年人网上支付提供特殊保护，防范电信*** ，为老年人群的资金安全保驾护航。客户服务方面，每个网点专为老年人配备有不同度数的老花镜以及各类急用药品，也配备有供听力退化的老年客户使用的可视化叫号设备，放大字体便于识别。同时，厅堂专门配备轮椅及爱心专席，供行动缓慢的老年人使用，每个厅堂增设爱心窗口，供老年客户或特殊客户群体服务使用。

一直以来，老年群体都是电信网络*** 的高发人群，对于金融服务的需求也日趋旺盛。为进一步做好老年人金融教育保护，加强金融知识普及，民生银行长沙分行各网点通过走进社区、超市、菜场等老年人聚集的地点集中开展金融知识宣传，开展活动共计200余场次，累计发放老年人金融服务手册超8000份，金融知识宣传覆盖老年人数近万人。

结语

服务大众，情系民生。民生银行总行党委书记、董事长高迎欣强调，用心经营和服务客户、赢得信任的银行将走得更高更远。让每一个客户感受到服务的专心、热心、耐心、诚心、爱心，是民生银行长沙分行做好金融服务的初心。民生银行长沙分行将始终以履行消保责任，弘扬使命担当为己任，积极落实消保工作要求，树立消保品牌形象，成为三湘大地值得客户信赖的放心银行。

来源：政信理财网，更多详情请咨询理财顾问：136-2194-8357（微信同）

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